Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào sau đây:

2. Thời hạn xử lý

• Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc.
• Phản hồi phương án xử lý: trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, đối với phản ánh về kỹ thuật hoặc đơn hàng.
• Sự cố cần kiểm tra tại công trình: thời gian cụ thể được thống nhất với khách hàng ngay khi xác định được phạm vi sự việc, tuỳ khoảng cách địa lý và mức độ phức tạp của hệ thống.

Nếu vụ việc cần thời gian dài hơn để xác minh, Bảo Linh thông báo lý do và mốc thời gian dự kiến cho khách hàng, thay vì để yêu cầu treo không có phản hồi.

3. Quy trình xử lý

Bước 1 — Tiếp nhận. Ghi nhận thông tin: người phản ánh, thiết bị và số serial, công trình, mô tả hiện tượng, thời điểm phát sinh. Cấp mã theo dõi cho khách hàng.

Bước 2 — Xác minh từ xa. Kỹ thuật viên kiểm tra sơ bộ qua hình ảnh, video call hoặc truy cập từ xa vào phần mềm cấu hình thiết bị (UltraViewer / AnyDesk, có sự đồng ý của khách hàng). Phần lớn sự cố cấu hình được xác định ngay ở bước này.

Bước 3 — Phương án khắc phục. Tuỳ kết quả xác minh, Bảo Linh áp dụng một trong các phương án:

• Hướng dẫn khách hàng chỉnh lại cấu hình hoặc đấu nối;
• Cử kỹ thuật viên tới công trình;
• Gửi linh kiện thay thế;
• Nhận thiết bị về xưởng kiểm tra, xử lý theo chính sách bảo hành.

Bước 4 — Xác nhận đóng vụ việc. Sau khi khắc phục xong, Bảo Linh xác nhận lại với khách hàng và chỉ đóng vụ việc khi khách hàng đồng ý rằng sự cố đã được xử lý.

4. Trường hợp không đạt thoả thuận

Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng trên tinh thần thiện chí. Nếu thương lượng không đạt kết quả, tranh chấp được đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Toà án nơi công ty đặt trụ sở để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Khách hàng cũng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử theo quy định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 85/2021/NĐ-CP.